门户旅游网站口碑报告：新携程夺魁 美团多负面垫底

　　新携程口碑夺魁 美团多负面垫底

　　作者：文丽娟 来源：法治周末

　　7月31日，《法治周末》联合第三方舆情监测机构，以携程、驴妈妈、途牛、飞猪、同程、艺龙、蚂蜂窝、穷游、芒果、美团共10个门户旅游网站品牌作为研究对象，对2017年1月1日至2017年7月31日期间，出现在网络媒体（包括微博、微信、博客、论坛、贴吧等）的门户旅游网站品牌大数据进行监测，并参考各门户旅游网站的微博评价、互动和转发量，研究发布了《十大门户旅游网站网络口碑报告（2017上）》（以下简称《报告》）。

　　该《报告》以网络口碑为调研基础，旨在为消费者选择在线旅游品牌、厂商营销推广以及品牌建设提供参考意见。

　　携程去哪儿合并后领跑OTA

　　《报告》以知名度、市场份额、产品品类、员工数量、经营业绩、广告营销、用户体验、商家反馈、服务水平等作为关键词进行数据挖掘，分别统计出10个门户旅游网站品牌的品牌热度、微博美誉度、微信美誉度、声誉受损度等指标。其中，美誉度数值=60%转发+40%点赞；声誉受损度是通过相关关键词搜索得出的网络媒体上出现的负面信息总量。

　　通过固定的计算公式，得出每一个品牌的综合得分。《报告》指出，根据统计结果，各品牌的综合得分分别为：携程去哪儿（26355.2分）、驴妈妈（17153.4分）、途牛（14522.6分）、飞猪（12782.8分）、同程（9952.6分）、艺龙（7908.5分）、蚂蜂窝（7592分）、穷游（5843.7分）、芒果（3548.8分）、美团（2021.8分）。

　　《报告》指出，携程的热度最高，途牛和驴妈妈紧追其后，芒果的热度最低。在自媒体美誉度上，携程的表现也最好，驴妈妈和飞猪分居第二、第三，芒果的表现垫底。不过，在声誉受损度上，美团远远超过其他九大品牌，受损度最高，甚至高于携程和驴妈妈的声誉受损度之和。

　　合并后的携程去哪儿，占据了在线旅游市场近60%的市场份额，“可谓是当之无愧的市场领导者”。《报告》称：“携程与去哪儿合并，产生较大的互补效应，去哪儿能在二三线用户体量上给予携程补充。而且在价格敏感型用户上二者也能进行较好的互补，携程以商旅客户起家，利润主要源于对价格不敏感的商旅客户和资深用户，但携程的价格优势并不明显，所以常常出现用户在携程比价，却在去哪儿下单的情况。”

　　重视用户体验才能赢得口碑

　　在线旅游市场经过2015年的整合、2016年的调整后，不少业内人士认为已经形成了“一超多强”的格局，携程高居金字塔尖，驴妈妈、途牛紧随其后。

　　《报告》也提出，因为国内旅游市场具有分散性特征，同时又具备巨大潜力，因此在这样的格局之下，在线旅游市场次席位置争夺战一时间应该不会烟消云散。

　　在这场战争中，竞争最为激烈的当属飞猪和美团。

　　美团于2012年6月接入酒店团购，此后在2015年7月其酒店旅游事业群成立，真正涉足酒旅业务；而飞猪的前身是阿里旅行，于2014年由淘宝和支付宝主推的“淘宝旅行”和航旅业务合并升级而成。

　　“在品牌认知方面，靠团购和外卖起家的美团在某种程度上有先天短板，那些平常花费几十元单价的外卖用户很难成为洲际酒店的潜在消费人群，这将对美团极力推动的高星酒店路线形成掣肘。”《报告》称，“虽然飞猪也在加速布局高星酒店，但飞猪的消费人群可以说是活跃买家。在用户组成上，美团与飞猪的差异太大”。

　　根据飞猪官方发布的数据，2016年飞猪为高星酒店拉新会员达600万，预计今年飞猪将帮助高星酒店拉新会员1000万。

　　并且，从消费者体验角度看，美团的用户体验也不尽如人意。

　　在“聚投诉”平台上有一组数据，在OTA平日退改投诉占比指标中，飞猪和美团占比均高于行业平均水平。不过，在解决投诉方面，飞猪略微积极。OTA平台整体投诉解决率为53.1%，飞猪和美团分别为44.2%及38.6%。

　　“这与美团尚未建立完善的客服体系有一定关系，如果美团想发力在线旅游市场，这点不容忽略，是美团亟需改善的软肋。”《报告》建议。

　　频频发声的美团因用户体验不佳，导致负面舆情较多，在本次榜单中垫底。

　　如出现外卖小哥与保安打群架事件；拖欠外卖员工工资；“双平台酒店间夜量超1.3亿”“120万住宿日订单”等被质疑数据造假等。

　　“美团在持续巨亏的情况下，已经有连续一年没有获得新的融资了。这一系列有争议的数据，以及频繁出现的不利事件，让美团陷入了巨大的舆论漩涡之中。”《报告》指出：“可能在根本上，美团注重用户体验的意识还差了一点。”

　　与美团负面缠身不同，驴妈妈落实“产品为王、技术驱动、体验至上”的理念，获得较低的声誉受损度，在口碑榜单中跃居前三。

　　为顺应旅游消费升级的行业趋势，驴妈妈陆续推出“品质一日游”“开心驴行”“驴悦亲子”等多个品质游品牌，受到用户好评；在售后服务方面，驴妈妈建立“先行赔付保证金制度”，设立“特殊原因退订保障”，提高了售后服务效率。

　　《报告》建议，对于在线旅游品牌来说，用户口碑是发展的基础，因此需要在产品、服务上发力，提高用户体验感和认可度。